Как искусственный интеллект и чат-боты меняют облик CRM

Автор: Дмитрий Слиньков, основатель Soloten
Март 6, 2017
"Carpe Diem (лови момент)"
Гораций (23-й год до н. э.)
Отправленные когда-то на свалку за своё «нечеловеческое поведение», виртуальные собеседники возвращаются к нам сегодня в виде чат-ботов. Самое время современному бизнесу как минимум быть в тренде.

Чат-боты уже плотно вошли в нашу реальность, мы сталкиваемся с ними, когда заказываем нашу любимую пиццу «Маргарита» или когда оформляем ипотеку. При этом они не просто эволюционируют, но и изменяют традиционный способ ведения бизнеса.

Однако, как это может повлиять на CRM? Может ли искусственный интеллект улучшить степень удовлетворенности клиента?

Перед тем, как написать эту статью, мы провели анализ достоинств и недостатков искусственного интеллекта, а также обсудили с несколькими ярыми приверженцами традиционной CRM гипотетическую возможность замены живых, плоть от плоти, продавцов на виртуальных собеседников.
CRM и чат-боты: на заре развития
Photo credits: rbach.net
Давайте признаем очевидное: чат-боты не всегда однозначно позитивно воспринимались клиентами. Даже в наше время отношение к ним варьируется в равных долях от восторга до раздражения. И тем не менее никто не будет отрицать того, что они сейчас значительно эволюционировали.

Этому в немалой степени способствует повсеместное распространение мобильных телефонов, а точнее мобильных приложений. Чаты и интеллектуальные приложения «росли» и развивались вместе с сотовыми телефонами. Как следствие, чат-боты становились все более интеллектуально развитыми и… полезными.

С другой стороны, вездесущность мобильных приложений и их бурное развитие привело к тому, что многие CRM программы стали менее эффективными.

Давайте выясним почему.
«Утрата данных не является чем-то новым, это застарелая болезнь, которую нам давно уже нужно излечить. Человеческая натура подразумевает сбои в документообороте и эти сбои приводят к искажению аналитических отчетов».
Потеря данных
Появление смартфонов позволило торговым агентам больше времени проводить в общении с клиентами. Однако, у этого явления есть и обратная сторона медали: участились факты потери, недостоверности и искажения данных.

Эта проблема имеет несколько составляющих. Например, если торговый агент по дороге к очередному клиенту обсуждает проблему по телефону или отправляет письмо по электронной почте, забыв внести соответствующую информацию в корпоративную CRM программу по приезду в офис, то эти данные можно считать потерянными.

«Утрата данных не является чем-то новым», говорит Воррен Батлер, директор по маркетингу компании Preact. «Это застарелая болезнь, которую нам давно уже нужно излечить. Человеческая натура подразумевает сбои в документообороте и эти сбои приводят к искажению аналитических отчетов».

В конечном итоге, многие из CRM-приложений либо не имели, либо до сих пор не имеют гибкий пользовательский интерфейс в то время, как сам рынок CRM-систем требует от них движения «вперед, к пользователю».
Отток клиентов
Давайте вспомним старые (не)добрые времена, когда мы все пользовались пейджерами и факсами и когда клиенту требовалось позвонить с городского телефона или (о ужас!) написать письмо в службу поддержки клиентов.

В наше время все, конечно же, по-другому. Клиентам требуется немедленный ответ и они могут общаться с компаниями через Твиттер, могут найти новый продукт в интернете по дороге на работу или позвонить в интернет-магазин со своего мобильного телефона. Заявки в службу поддержки летят отовсюду во всех мыслимых и немыслимых формах: в анкетах, через социальные сети, по электронной почте, в виде СМС и т. д.

Неожиданно компании столкнулись с проблемой обработки большого объема данных, которые поступают по различным каналам и принятия мгновенных решений. Решением проблемы было открытие кол-центров, куда и стекалась ручейками и полноводными реками вся информация от клиентов, которую необходимо было оперативно обработать и отреагировать.
Photo credits: brsoftech.com
В результате... все мы начали управлять запросами и перестали управлять взаимоотношениями с клиентами…
Такой тип обслуживания клиентов не очень хорошо уживался с обработкой многочисленных запросов, в результате чего многие компании столкнулись с ростом оттока клиентов.
Как чат-боты смогут изменить качество обслуживания клиентов?
Устранение потерь данных
Photo credits: businesssherpagroup.com
В настоящее время многие разработчики CRM трудятся над возможностью передачи торговыми представителями данных через чаты. CRM-программа сможет принимать данные из различных источников, таких как инструменты автоматизации маркетинга, email-переписка, дополнительно к тому, что исходит от отдела продаж и отдела обслуживания клиентов.

Проактивное «вытягивание» данных о клиенте из различных систем изменяет сегодня алгоритмы взаимодействия «пользователь – CRM».
«Так уж сложилось, что CRM внедряли не потому, что для этого возникали предпосылки внутри самой компании», говорит Батлер. «Зачастую именно практический опыт специалистов подсказывал необходимость внедрения такой программы. Если они понимали, что она удобна в повседневной работе, помогает им увеличить производительность труда или повысить его эффективность, то вопросы по использованию CRM решались сами собой. И если чат-боты окажутся чем-то полезны, то и они широко войдут в повседневную практику».
Сокращение оттока
Сегодня продавцы, маркетологи и службы поддержки клиентов все больше работают сообща, потому что современные приложения, автоматизирующие их задачи, всё легче интегрируются между собой.

Использование чат-интерфейсов в работе означает, что многочисленные каналы коммуникаций с клиентами могут быть собраны воедино. В результате, когда вся «клиентская история» прослеживается гораздо проще и достовернее, становится легче анализ причин оттока клиентов.
Будущее CRM
Photo credits: digitaltrends.com
Реальность такова, что в наше время компаниям уже недостаточно просто эффективно работать. Чтобы удерживать конкурентное преимущество, необходимо обеспечивать своих клиентов самыми удобными инструментами обслуживания.

Клиентам нужна скорость вашей реакции и чат-боты могут вам её дать особенно в те минуты, когда в офисе случаются запарки из-за большого количества запросов. Хорошо спроектированные чат-боты могут самостоятельно и адекватно обслужить клиентов и оставить у них от этого общения приятное впечатление. Важно то, что они не стоят на месте и совершенствуются!

В общем, благодаря чат-интерфейсам, информация о взаимодействии с клиентами накапливается гораздо быстрее и при этом во всё более структурированном виде. Как следствие этой структурированности, мы все получаем возможность выигрывать время, неотпускать клиентов, а также открывать для себя новый мир данных, позволяющий выводить обслуживание клиентов на новый уровень.

«Carpe Diem (лови момент)», как говорили древние …
Навеяно вот этой статьёй
Вам будет также интересно: