Социальная CRM как противоядие от банкротства

MySpace все еще существует. В 2015 году его месячная аудитория достигала 50 миллионов пользователей.

Первая социальная сеть, SixDegrees.com, появилась в 1997 году и в какой-то момент объединяла 3,5 миллиона пользователей.

– Media Skunk
Если бы в молодости у меня была CRM
Если бы в молодости у меня была CRM-система, я бы мог запросто поддерживать отношения с тысячами девушек одновременно. Например, легко сохранять все "зацепки":
  • дуновения ветерков – снисходительные произнесения имён
  • красочные штришки предпочтений
  • сочные подробности ощущений
  • четкую суть данных обещаний
  • "как зовут папу, маму, щенка", "где была, где мечтает побывать" и...
  • номерочки, номерочки, заветные циферки с милейшими краткими описаниями: "смешливая шатенка", "длинноногая интеллектуалка", "Миледи с пятью разноцветными нитями на левом запястье"...

На дефицитную (которая в юности на вес золота) единицу времени отношений было бы намного больше. То есть, у меня хватало бы времени не только на "кадриль", но и, скажем, на творчество. Ведь на самом деле неизвестно что круче: вовремя, подглядев в смартфоне, угадывать желание очередной "начинающей львицы" или... перебирая бесконечные CRM-записи, слагать рифмы. Ах если бы!

Именно с такой "мечтой социопата" в голове "сочинил" очередную соцсеть Марк Цукерберг: если меня не пускают в закрытые клубы, нужно придумать клуб в виртуальном пространстве. При чем сразу же вложить в эту идею "бесконечных матрешек": клубов (групп) может быть сколько угодно, для чего угодно и у/для кого угодно.

"Не получается в этом мире, создадим новый, в середине пустыни или в середине океана" – так говорит другой социопат "труднообщительный товарищ" Гуггенхайм Трой Террьен.

Итак, поскольку миром сегодня пытаются править социопаты и поскольку новейшие технологии, типа всяких дополненных и виртуальных реальностей, придуманных ими, потворствуют им же, давайте присмотримся к такому феномену дня сегодняшнего, как "социальная CRM".
Для начала, немного матчасти
Photo credits: seacrestbeachhotel.com
Как только мы опубликовали матрицу "Сравнение двадцати CRM-систем", её начали скачивать в среднем каждые пять минут. По просьбам наших читателей, мы постараемся пройтись по каждой из обозначенных там функций (а их около ста на данный момент) в том числе и с общечеловеческой или даже философской аналитикой.

Итак, возьмём какое-нибудь краткое определение CRM и вычленим из него то, что ведет к "социализации" продаж.

«CRM-система это технология организации, автоматизации и синхронизации работы всех отделов вашей компании так или иначе имеющих дело с клиентами: от отдела маркетинга до отдела продаж, от отдела по обслуживанию клиентов до службы технической поддержки.

С её помощью вы всегда сможете оказать должное внимание существующим клиентам или грамотно ответить на новые запросы.

Кроме того, CRM-система позволяет "денно и нощно" быть в курсе всех событий и деталей, связанных с с потребностями клиентов – как потенциальных, так и текущих.» – (Источник: eConsultancy.com)
Затем, небольшая история одного стартапа
Photo credits: euphoriasailing.com
Однажды меня пригласили ментором в некий европейский стартап, занимающийся продвижением системы коммуникации бренда с "сетевыми жителями". С помощью их разработки бренды заводили себе единый "ящик Входящие", в который падали любые упоминания данного бренда, а также обращения к нему в соцсетях. Надо признать, весьма нужная штука делалась моими, если так можно выразиться, "подопечными". Их клиенты тоже были в восторге. Казалось бы, бизнесу цвести и цвести.

Как сейчас помню: талантливая команда собралась на Ибице на незабываемый "corporate meeting". Мы все стояли в футболках/юбках/шортах по колено в вечернем море. Выступающие залезали на прибрежный валун-подиум. Поскольку команда была интернациональная, никто не стеснялся своего "несовершенного" английского. И поскольку у каждого в руке был пластиковый стаканчик с чем-нибудь, все аплодировали, похлопывая себя одной рукой по бедрам и попам. Речь шла о запуске сервиса в очередной европейской стране. Всем было хорошо. Думаю, настолько, что мало кто пожалел о том, что случилось потом. Буквально через пару лет компания была вынуждена закрыться. Боже правый, я до сих пор надеюсь, что это не было вызвано моим приходом;) Что же с ними произошло? Расскажу чуть позже…
CRM в мире социальных сетей
Photo credits: HeyoutFilms
Конечно, телефон или электронная почта больше не являются единственными средствами общения в цепочке "покупатель – продавец". Все больше и больше потребителей предпочитают общаться с брендами по любым вопросам (не только жаловаться или благодарить, но и просто "поболтать на общую тему") через социальные сети и мессенджеры. То есть, потребители используют "любые подручные средства" для решения даже таких вопросов, как изменение условий доставки или выяснение часов работы магазина. Разумеется, всё это значительно усложняет работу специалистам службы работы с клиентами. Тем не менее, зачастую в рамках одной компании виртуальным общением с клиентами занимаются несколько человек с разными, мягко говоря, уровнями подготовленности. Часто возникает странная ситуация, когда клиент получает абсолютно разную информацию после разговора с разными специалистами одной и той же компании.
Благодаря социальным сетям покупатели из заурядных потребителей корпоративной информации превратились в "коллег по покупательскому цеху".

И вот такой поток общения компании уже не могут контролировать. В лучшем случае, они могут попробовать вмешаться в него путем размещения в дискуссионной ветке своего комментария.
Так как главным способом общения в социальной сети являлся формат «клиент-с-клиентом», целью социальной CRM становится целенаправленное достижение позитивного мнения клиентов о бренде. При этом, совершение покупки переходит на второй план, как бы кто-то ни желал обратного.
Таблица различий между классической CRM и социальной
Возможно, понимание разницы между социальной и традиционной CRM поможет маркетологам и продавцам выработать взвешенный подход к построению собственной CRM-стратегии.
Выводы
Компании должны стратегически развивать социальную CRM в качестве ответной меры на неизбежное "перетикание" клиентов в социальные сети.

Каждая "точка касания" с клиентом должна фиксироваться в CRM-системе, следовательно, вся информация о таких контактах должна быть доступна любому сотруднику компании.

Мораль всей сегодняшней басни такова, что любая компания просто обязана:
  • Отслеживать то, что о ней пишут в соцсетях
  • Не ограничиваться в разделе "Контакты" веб-сайта одним лишь телефоном. Помимо кнопок, ведущих на ваши страницы, пора создавать чат-боты (об этом в наших следующих постах) и давать посетителям возможность разговаривать с вами через "телеграмы" и "вотсапы";)
  • Отправить хотя бы по одного маркетолога и одного продавца на SMM-курсы!
Куда ушло "покупательское население"? Правильно, в сеть. Значит сегодня ценятся навыки продаж "в соцсети".
Ах да, конец истории про стартап
Закат на Ибице оказался началом заката бизнеса. Потому что многие поставщики CRM-систем стали реализовывать в своей функциональности работу с социальными сетями. Брендам стало выгоднее просто "включать" эту опцию в тех CRM-ках, которые они на тот момент использовали или сразу покупать такую систему, с помощью которой можно было автоматизировать и "олдскульные" и "современные" продажи. В этой истории нет виноватых. Возможно, новая норма сегодня — это способность приспосабливаться к странностям, а не удивляться им без умолку. Теория мыслителя и блогера Венкантеша Рао заключается в том, что посчитать количество новых технологий, появляющихся в мире каждый день, невозможно, а многие изобретения одновременно и упрощают и усложняют нашу жизнь.

Так что, выбирайте сами: нужна вам социальная CRM или нет. И да прибудет с вами акселерация продаж!
comments powered by HyperComments
Вам будет также интересно: